La soddisfazione del cliente prima di tutto: 25 mila punti per scusarsi dei disagi al Waldorf Astoria
Ho scritto vari articoli che spiegano come le catene alberghiere, ma anche le compagnie aeree, tengano moltissimo alla qualità dei […]
Ho scritto vari articoli che spiegano come le catene alberghiere, ma anche le compagnie aeree, tengano moltissimo alla qualità dei propri servizi soprattutto quando ad usarli è un membro del programma fedeltà. Tutte queste aziende sono molto attente ai feedback dei propri ospiti e, quando le cose non vanno nel verso giusto, sono pronte a chiedere scusa.
Una premessa importante. Questa non deve essere una strategia di accumulo punti bonus, perchè ho letto di risposte inviate da compagnie e catene alberghiere nei quali semplicemente si invitava il cliente a non frequentarle più e i profili chiusi pochi minuti dopo.
In questo articolo:
A me in questi anni è capitato più volte di scrivere un complain, senza mai chiedere nulla in cambio ovviamente. Sempre una critica costruttiva e documentata da foto e/o altri documenti. La lamentela può riguardare un disservizio, un malfunzionamento, la mancata erogazione di un benefit. Insomma ci si lamenta quando si ha motivo, non solo per sport e nella speranza di ricevere un rimborso o una compensazione.
Mi è capitato di lamentarmi con una compagnia aerea perchè il monitor non funzionava o il sedile non si reclinava e non c’erano posti alternativi a bordo. Mi sono lamentato del servizio non ricevuto in hotel, di disagi e problematiche riscontrate nelle strutture di un albergo come una piscina chiusa o una lounge non operativa.
Faccio un esempio pratico dell’ultima mail che ho inviato: ho segnalato ad Hilton alcune cose che non avevano funzionato a dovere nel soggiorno al Waldorf Astoria di Bangkok, le stesse pecche che ho scritto nella recensione.
Ho quindi scritto al concierge per gli utenti Diamond e, come da prassi, la mail è stata girata all’hotel. Questa è la risposta che ho ricevuto dall’hotel.
Come compensazione per i disagi mi sono stati riconosciuti 10k punti Hilton Honors da parte dell’hotel e altri 15k punti direttamente dal customer care dei clienti Diamond. 25mila punti sono abbastanza per 6 notti gratis a Bali o due notti in bassa stagione in moltissimi hotel in giro per il mondo.
In conclusione
ATTENZIONE. Questa non deve essere una strategia di accumulo alternativa. Non bisogna approfittarsi di questa generosità, ma è giusto, soprattutto quando si è ospiti di strutture di un certo livello, lamentarsi se le cose non sono andate come pianificate.
Ti sei mai lamentato per un disagio? Come è andata a finire? Raccontalo nei commenti o scrivici.
