TFCrisponde: Non è filato tutto liscio, ho diritto ad un rimborso?
Un nostro lettore ci ha scritto dopo un pessimo soggiorno alle Maldive, chiedendoci come poter contattare la catena alberghiera e […]
Un nostro lettore ci ha scritto dopo un pessimo soggiorno alle Maldive, chiedendoci come poter contattare la catena alberghiera e chiedere un rimborso per i problemi riscontrati. La puntata di questa settimana di TFCrisponde è quindi dedicata alle “compensazioni” da parte di hotel e vettori quando le cose non vanno come previsto.
In questo articolo:
In una vacanza, come nella vita di tutti i giorni, possono capitare degli inconvenienti, grandi o piccoli. Non parlo ovviamente di incidenti o peggio, per quello il mio consiglio è sempre e solo uno: essere assicurati e sfruttare l’assicurazione compresa nella propria carta di credito.
Parlo di piccoli disagi che possono capitare quando si vola o quando si soggiorna in hotel. Abbiamo parlato ad esempio del rimborso da parte di Etihad ai passeggeri se per qualche motivo le lounge sono chiuse, così come abbiamo raccontato di tantissimi casi di passeggeri ai quali è stato offerto denaro per prendere un volo successivo.
Alcuni esempi di disagi che possono verificarsi in volo:
- Mancato funzionamento del sistema di intrattenimento personale di bordo
- Malfunzionamento della poltrona (es. non si reclina)
- Mancanza di un servizio a bordo
- Indisponibilità del pranzo prenotato prima del volo
Tutti questi esempi sono casi di disagi che non causano un danno al passeggero, ma che rovinano comunque il suo viaggio. Diciamo che è possibile chiedere un risarcimento per tutto quello che va storto, fatta eccezione per il mancato assegnamento del posto prenotato. Le compagnie si riservano sempre il diritto di cambiare il posto, nella stessa cabina, senza possibilità per il passeggero di contestazione.
L’overbooking, come visto in molti articoli di voli in America, è una pratica molto poco usata in Europa a causa della protezione che i passeggeri hanno grazie alla direttiva Europea in materia di diritti dei passeggeri.
Alcuni esempi di disagi che possono verificarsi in hotel:
- Overbooking, con conseguente mancata assegnazione della tipologia di stanza prenotata o di una stanza in generale
- Stanza di tipologia inferiore a quella prenotata
- Servizi non disponibili in hotel (es. piscina chiusa, ristorante prenotato per una cerimonia)
- Problemi nella stanza (malfunzionamenti, tipologia di letto differente)
- Disservizi in fase di check-in/out, mancata accettazione di una carta di credito
Anche in questo caso stiamo parlando di problemi che non fanno scattare l’eventuale assicurazione, ma che possono e devono essere risolti dall’hotel.
Come fare un reclamo
Ci sono alcune differenze tra un soggiorno in hotel o un volo. Nel primo caso, oltre a far presente la cosa al ricevimento, è possibile (e doveroso) scrivere una mail al servizio clienti della catena.
Se si tratta di un volo invece la prima cosa da fare, non importa la classe di viaggio, è far notare al responsabile di cabina la situazione e chiedere di effettuare un reclamo a bordo. Generalmente viene rilasciata una copia di questo reclamo che si potrà inviare poi alla compagnia.
Se possibile è bene documentare tutto con foto e/o video in modo da poter sostenere la propria posizione.
Cosa si ottiene
Ogni azienda ha una propria policy. Ad esempio nel gruppo Hilton ho ricevuto 5/10 mila punti Hilton Honors per piccoli disagi e 40mila punti per una notte insonne nel Conrad di Dubai. Altre volte mi sono stati offerti, direttamente in fase di check-out, sconti sul soggiorno incriminato o su un soggiorno futuro. Inutile dire che ovviamente punto sempre ad avere punti, soprattutto quando il disagio avviene in strutture di alta categoria.
Se stiamo parlando di un disagio a bordo di un aereo, le compagnie tendono ad essere molto più selettive nel riconoscere i disagi e a rilasciare delle compensazioni, in questo caso avere lo status aiuta sicuramente la posizione del viaggiatore.
Per fare un esempio: ITA Airways per una serie di problemi ad un volo mi ha offerto la scelta tra un rimborso di 250€ o un voucher da 300€. British Airways, per un problema allo schermo del mio sedile, in un volo pieno al 100%, mi ha accreditato 5000 punti Avios.
In conclusione
Non è un gioco e non è nemmeno una strategia da abusare, ho visto dei viaggiatori bannati a vita da un programma fedeltà per aver abusato del reclamo come piano alternativo di accumulo di punti e miglia. Quello che è importante è ricordare che, soprattutto le aziende americane, puntano molto sulla soddisfazione del cliente e per questo rispondono ad ogni richiesta in tempi molto rapidi.
Spero che anche questa puntata di #TFCrisponde sia stata utile e ricordo a tutti i lettori che possono inviare domande e richieste via mail o sui nostri canali social.
