“Boss in incognito”: perchè i ceo delle compagnie aeree si trasformano in assistenti di volo
Quella che era una trasmissione Tv di qualche anno fa dal discreto successo ora diventa un vero e proprio trend […]
Lufthansa
Quella che era una trasmissione Tv di qualche anno fa dal discreto successo ora diventa un vero e proprio trend per i top manager delle compagnie aeree.
In questo articolo:
Il “boss in incognito” ovvero il ceo che “scende” dalla sua poltrona per cimentarsi, almeno per un giorno, nel ruolo di dipendente svolgendo tutte quelle mansioni che sono quotidianamente a carico di assistenti di volo o piloti, in questo caso.
L’ultimo esempio è arrivato proprio dal ceo di Lufthansa, Jens Ritter, che si è cimentato nel ruolo di cabin crew durante due voli internaziolnali effettuati dalla compagnie aerea tedesca. Prima di lui, però, c’erano già stati gli esempi di Marjan Rintel, ceo di Klm, e Benjamin Smith, ceo del Gruppo Air France-Klm.
L’esperienza del ceo di Lufthansa
Attraverso un post su Linkedin il ceo di Lufthansa Jens Ritter ha svelato la sua giornata da cabin crew che lo ha portato a lavorare come assistente di volo in Business Class sul volo tra Francoforte per Riyadh e Bahrain. Al ritorno, invece, Ritter ha optato per la stessa attività ma in cabina Economy.
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Ritter sostiene che la sua attività da boss in incognito (per i passeggeri, non per la crew che ben conosceva con chi aveva a che fare, ndr) lo abbia aiutato ad aprire gli occhi sulle sfide che l’equipaggio deve affrontare a bordo dell’aereo ogni giorno.
Le foto pubblicate su Linkedin, infatti, mostrano il ceo assieme all’equipaggio mentre prepara e serve le bevande e i pasti caldi ai clienti.
«È stato molto interessante rispondere ai desideri e ala necessità dei clienti affrontando anche la sfida della privazione del sonno. In passato sono stato un pilota e pensavo di conoscere le sfide che comporta un volo notturno. Ma essere sempre presenti, attenti e affascinanti – quando invece l’orologio biologico ti dice solo di dormire – è qualcosa di completamente diverso. L’equipaggio è stato fantastico e mi ha accolto molto bene nel team», ha ricordato il ceo nel suo post su Linkedin.
Ritter ha sottolineato, infatti, che affronterà subito le questioni più importanti relativamente ai servizi di bordo. Si è reso conto, per esempio, che i pasti caricati a bordo non erano esattamente gli stessi disponibili nei relativi menù distribuiti ai passeggeri.
Gli esempi di Air France-Klm
Come già detto, Ritter è solo l’ultimo esempio di questa nuova tendenza. A maggio scorso, infatti, il nuovo ceo di Klm, Marjan Rintel, è stata fotografata mentre serviva i pasti ai passeggeri a bordo di un B787-10 che volava tra Los ANgeles e Amsterdam.
In questo caso, però, è stato un passeggero – membro Flying Blue Platinum – a scoprire il boss in incognito segnalandolo con un post su Facebook.
Anche il ceo del Gruppo Air France-Klm, Benjamin Smith, è stato “scoperto” da un passeggero mentre lavorava come assistente di volo durante un volo Air France a gennaio scorso.
Le altre compagnie aeree
Sempre all’inizio di quest’anno Greg Foran, ceo di Air New Zealand, è stato avvistato da alcuni utenti mentre lavorava allo smistamento dei bagagli della compagnia aerea.
Nel 2021, invece, l’amministratore delegato di Sun Country, Jude Bricker, frequentò per un po’ di tempo la scuola per assistenti di volo prima di lavorare come assistente di volo per la compagnia aerea in vari occasioni.
Il fondatore ed ex ceo di Southwest Airlines, Herb Kelleher, in passato si era già cimentato sia con i turni nell’handling, caricando le valigia nella rampa per la consegna dei bagagli, sia come cabin crew.
Frontier e il vero “boss in incognito”
Qualche anno fa, infine, Bryan Bedford (ai tempi presidente e ceo di Frontier Airlines) partecipò proprio alla trasmissione Boss in incognito – “Undercover Boss” negli Usa – e in questo caso nemmeno i dipendenti sono a conoscenza che il loro collega è in realtà il “capo”.
Un fotogramma del ceo di Frontier nella trasmissione Undercover Boss.
In quell’episodio Bedford svolse vari ruoli all’interno della compagnia, imparando molto sulle condizioni di lavoro dei suoi dipendenti. Bedford apprese, per esempio, che gli equipaggi avevano solo sette minuti di tempo per pulire ogni aereo, supponendo che il volo fosse puntuale.
Inoltre, si rese conto che gli assistenti di volo avevano poco tempo a disposizione per avere interazioni e piccole conversazioni (small talks) con i passeggeri mentre attraversavano il corridoio con il classico carrello delle bevande e che questo non era un vantaggio per la compagnia.
Perché il ceo diventa cabin crew
Dietro queste operazioni di vestire i panni del dipendente, ci sono varie motivazioni che spingono i top manager a cimentarsi con le attività di bordo.
Prima di tutto c’è un significato corporate: il ceo si mette allo stesso livello dei dipendenti per capire le dinamiche del lavoro quotidiano, le relazioni umane e le attività lavorative tra dipendenti, il carico di lavoro e la gestione del personale.
Il fattore corporate
Nel post Covid è diventato sempre più importante per le grandi aziende costruire un ecosistema che coniughi lavoro e benessere, inclusione sociale e diritti collettivi.
Soprattutto i vettori aerei europei stanno investendo molto su questi ultimi aspetti; anche perchè l’impatto della pandemia sul personale delle compagnie aeree è stato devastante: i licenziamenti prima, la carenza di personale e gli scioperi poi hanno creato una frattura tra management e dipendenti che una mossa alla “boss in incognito” può aiutare a ricomporre.
La reputazione verso i passeggeri
A questo si aggiunge una mossa legata alla reputazione: il ceo che diventa assistente di volo, per esempio, restituisce al cliente della compagnia aerea un’immagine di un’azienda più attenta alla cura del cliente e alla sua customer satisfaction.
Anche in questo caso, negli ultimi anni, abbiamo assistito a una ferita aperta nelle relazioni tra compagnie aeree e passeggeri: i ritardi, i disagi e il caos della scorsa estate hanno fatto precipitare verso il basso la reputation dei vettori e dei loro manager, nonostante le persone continuino a viaggiare sempre di più.
In questo caso, quindi, il ceo che veste i panni del dipendente è un messaggio diretto al cliente: “voglio vedere in prima persona cosa significa viaggiare in Economy o in Business; quali sono i livelli del nostro servizio e cosa non funziona. Così potrò poi migliorare l’esperienza a bordo”.
Il ruolo della leadership
Ultimo, ma non meno importante, c’è un significato legato anche al riconoscimento della leadership del ceo.
«Sono rimasto sorpreso da quanto ho imparato in queste poche ore. Prendere le decisioni in ufficio sarà molto diverso d’ora in poi; dopo aver veramente partecipato alle scelte che vengono fatte a bordo», ha scritto Ritter su Linkedin.
In un settore che basa il suo successo o meno su una quantità di dati e numeri – load factor, Ebitda, revenue, margine operativo, numeri di aerei e di passeggeri – e le decisioni strategiche vengono prese dall’alto in base a questi numeri, diventa centrale per il ceo riconoscere il ruolo delle decisioni strategiche che vengono prese a bordo per ampliare il proprio punto di vista sulla macchina organizzativa del trasporto aereo, partendo dalla singola gestione di un volo.
